Covid-19 va a cambiar la forma de operar los hoteles. El equipo de EXNOVO Hospitality lleva semanas trabajando en ese nuevo escenario.
Sobre la base de las recomendaciones operativas de la Organización Mundial de la Salud (OMS) para el Sector Hotelero frente al Covid-19, hemos estructurado las recomendaciones de actuación en el sector hotelero contra el COVID-19 alrededor de los principales departamentos que intervienen en la estancia de un huésped:
Equipo Directivo:
La principal función del equipo directivo es la elaboración de un plan de acción y su implantación (una vez validado por las autoridades sanitarias competentes) dentro del sistema de trabajo de los diferentes departamentos del hotel y de la estancia de los clientes.
Este plan de acción debe tener como objetivo la reducción del riesgo de transmisión del virus mediante medidas de prevención, así como establecer estrategias de control efectivas sobre casos sospechosos detectados en las instalaciones y que, además, estas sirvan como escudo y mitiguen el posible impacto sobre trabajadores y clientes.
Por último, también debe incluir los diferentes protocolos de limpieza y desinfección tanto rutinarios como los de actuación ante un posible caso de COVID-19.
El conjunto de medidas recogidas en el plan de acción debe ir asociado a una partida de recursos tanto personales como económicos que permita poder llevar a cabo el cumplimiento del mismo.
La supervisión periódica por parte del equipo directivo del grado de cumplimiento del plan será una medida trascendental para el éxito de este. Se deberá designar por parte de la directiva, “auditores de seguimiento del plan” dentro de los departamentos del hotel.
Esta supervisión se llevará a cabo mediante reuniones periódicas con los auditores de los diferentes departamentos que conformaran un denominado Equipo de Gestion de Crisis . En estas reuniones se deberá comprobar la efectividad práctica de las medidas implantadas, detectar los puntos de mejora y los posibles casos entre el personal (ante ausencias laborales por síntomas similares a los del COVID).
Otro elemento de control será un registro de acciones en las que se indicarán todas las medidas establecidas previamente en el plan realizadas por parte del personal del hotel, indicando: acción, material empleado, fecha y hora y responsable de la acción.
Finalmente, des de la OMS se recomienda la implantación de sistemas de comunicación entre el equipo directivo (Dirección y jefes de departamento) y el staff más operativo y a la vez entre estos y los clientes mediante sistemas incluidos en guías de comunicación del Plan de Acción. Estos pueden establecerse en diversos puntos del hotel mediante carteles informativos (ya sean de elaboración propia del hotel o de las administraciones públicas) relativos a las buenas praxis contra la propagación del virus.
Recomendación EXNOVO Hospitality (EH):
Desde EH creemos que la elaboración de un plan de actuación útil, eficaz y en el que no haya lugar para la improvisación, es un elemento trascendental para asegurar la seguridad sanitaria del personal y de la clientela sobretodo durante los primeros meses de re-apertura.
Es por esto que, pese a no dudar de la buena voluntad de los equipos directivos, para realizar un plan de actuación sin fisuras ni dudas, consideramos aconsejable la colaboración de expertos higiénico-sanitarios externos para que estos aporten sus conocimientos médicos/víricos al plan.
Recepción:
El equipo de Recepción, al ser la cara visible del hotel, lleva a cabo un papel destacable dentro del Plan de actuación. Este ante la llegada de un cliente, en el momento de realizarle el check-in deberá informarle de forma concisa y directa sobre la política de prevención que esta desarrollando el hotel, así como el conjunto de servicios y elementos de prevención, detección y actuación puestos a su disposición.
Este deberá aplicar de forma normativa las medidas de distanciamiento social (+1m de distancia, no contacto físico, etc.) y de higiene (lavado y desinfección de manos constante, técnica estornudo/tos, no tocarse la cara, etc.) como medidas preventivas ante un posible contagio por parte de sus compañeros o de la clientela.
Ante la detección de posibles casos, bien expresados por el propio cliente o bien detectados algunos síntomas similares a los del COVID-19 por parte del personal del hotel, se debe recomendar la permanencia en la habitación del cliente de forma individual hasta la visita de un médico.
Por último, en el back-office de Recepción deberá de haber un kit de higiene para una actuación segura que cuente con: desinfectante de superficies, máscaras que cubran ojos y cara, guantes, mandil y bata de protección, así como de bolsas anti peligro biológico en las que se introducirá cualquier objeto/tejido con el que haya estado en contacto el posible caso.
Recomendación EXNOVO Hospitality:
Una de nuestras recomendaciones es el bloqueo de aquellas habitaciones con más fácil acceso en las diferentes plantas del hotel para destinarlas como “habitaciones médicas” en las que alojar a posibles casos antes no lleguen las autoridades sanitarias.
También recomendamos la introducción de elementos o sistemas de trabajo que limiten el intercambio de objetos o el contacto con los clientes. Es por esto que la instalación de máquinas de cobro estilo Cashdro, el check-in online o la entrega de la documentación previo estancia son medidas efectivas a la hora de evitar las situaciones de contacto.
Servicios Técnico (SSTT)
Las recomendaciones de la OMS por lo que al departamento de SSTT se refiere giran alrededor de la aplicación de un conjunto de medidas de mantenimiento más asiduas y el registro de estas en el libro de registro de acciones como método de control. Las practicas se pueden resumir de la siguiente manera:
- Mantenimiento de aguas de consumo, así como de piscinas y spa mediante un protocolo de desinfección.
- Control y registro tanto de temperaturas como de las dosis de producto utilizadas en lavadoras y lavavajillas del hotel.
- Limpieza periódica y desinfección de los filtros de aire acondicionado, sistemas de ventilación, así como de renovación de aire. Se debe hacer un mayor hincapié en aquellos que se utilicen en piscinas climatizadas (en caso de haber en el hotel).
- Se debe realizar un mantenimiento periódico de los dispensadores de jabón, gel desinfectante y pañuelos de papel.
Recomendación EXNOVO Hospitality (EH):
Instalación de dispensadores automáticos de gel desinfectante en los lavabos públicos, las zonas nobles y en la entrada de los diferentes outlets del hotel (restauración, spa, deportivos, etc.) como método de protección.
A parte, si la economía de la empresa lo permite, recomendamos invertir en la automatización tanto de la apertura de las puertas, así como en la ampliación de las zonas de lavado de manos en las zonas comunes. Además, con la colocación de grifos, inodoros y urinarios con activación del agua mediante sensores de movimiento se limitan mucho más el contacto de los clientes con los elementos del baño.
F&B
En el departamento de F&B por las características de servicio, se trata del departamento que mayores modificaciones deberá implementar juntamente con Housekeeping para poder ofrecer un servicio a sus clientes lo más seguro posible.
La OMS recomienda que si existe el servicio de buffet en este se debe incorporar estrategias de servicio que eviten en lo máximo posible la manipulación de los alimentos por parte de los clientes. Si es inevitable por las características del servicio, se deberán incluir pinzas y cucharones que se deberán cambiar asiduamente.
La limpieza de cristalería, cubertería y mantelería se deberá llevar a cabo al final de cada servicio en lavavajillas y lavadora respectivamente (recomendable +60ºc). Si se ha de hacer a mano se deben seguir los siguientes pasos: limpieza, desinfección, aclarado y secado con papel.
Por último, la disposición de la sala deberá modificarse profundamente ya que según las recomendaciones de la OMS solo pueden haber 4 pax/m2 y una distancia de 1m entre respaldo y respaldo de las sillas, así como entre cara y cara de los clientes.
Recomendación EXNOVO Hospitality (EH):
Desde el punto de vista higiénico-sanitario, el servicio del departamento de F&B que más riesgos puede conllevar es el Buffet. Las aglomeraciones, la manipulación de los alimentos por parte de los clientes y el diseño estructural de las salas son los principales focos de posibles situaciones de contagio.
Es por esto por lo que recomendamos una restructuración del servicio de buffet que lo lleve a ser un servicio seguro para clientes y trabajadores, siempre y cuando teniendo en cuenta la categoría del establecimiento, los recursos físicos y materiales y las características de la sala para hacer de esta reconversión un servicio seguro, pero a la vez rentable.
A nivel estructural, en los hoteles de categoría más humilde se podría substituir el buffet actual por un sistema similar al que se lleva a cabo en las áreas de descanso, donde el cliente no manipula el alimento si no que es el personal quien le sirve su porción tras una mampara de protección.
En cambio, en los hoteles de categoría superior se podría ofrecer un servicio a la carta personalizado donde el cliente escoge lo que va a tomar y el personal le toma nota des de la mesa y lo sirve, siguiendo el estilo de los hoteles tradicionales anglosajones.
Por lo que hace a la oferta gastronómica se deberían incluir porciones individuales tanto de platos calientes como fríos (debidamente protegidos) de platos elaborados, los cuales siempre siguiendo unas pautas de seguridad si que podrían ser manipulados por los clientes. En hoteles que su estructura lo permita, se podrían incorporara zonas de showcooking para la elaboración y el emplatado en directo delante del cliente, dándole así un valor añadido al servicio.
Por último, el personal a parte de necesitar que sea un equipo humano motivado para superar las circunstancias anómalas que dejará el virus, se deberá adaptar a unos horarios más flexibles y que seguramente variaran según un factor crucial, la demanda. Estos equipos deberán formarse de forma proactiva sobretodo a nivel higiénico y en técnicas de manipulación, elaboración y emplatado (cocina) y de servicio y exposición (sala) adaptadas a la nueva oferta culinaria post COVID-19.
Housekeeping:
Las recomendaciones de la OMS relativas al departamento de Housekeeping se pueden estructurar en base a la elaboración y de dos planes de trabajo que servirán como guion de servicio del departamento: adaptación a la situación Post-COVID de la limpieza estándar de las instalaciones del hotel y la creación de un plan de actuación (limpieza y desinfección) en caso de detección de un posible caso positivo.
Adaptación al COVID: se debe incluir un conjunto de medidas preventivas a los procesos de limpieza anteriores al virus, mediante sistemas de desinfección y limpieza más severas sobretodo en aquellas zonas o objetos del hotel que tengan un mayor contacto con los clientes.
Plan de actuación ante un caso positivo: se deben llevar a acabo las siguientes medidas:
- Desinfección de superficies con posible contacto con el enfermo mediante desinfectante (0,1% sodio hyp.) y con elementos de limpieza desechables.
- Ropa de cama y tejidos transportados en bolsas de protección de peligro biológico y lavados a +70ºC.
- Los elementos de limpieza porosos deben ser desinfectados con una solución (0,5% sodio hyp.) antes de ser usados en otra habitación o zona del hotel.
- Desinfección y limpieza de las zonas comunes por las que haya pasado el enfermo.
- Una vez acabado el plan, los EPIS desechables deben ser tirados en un cubo con tapa debidamente marcados como tal.
Recomendación EXNOVO Hospitality (EH):
Des de EH recomendamos la formación de todo el equipo en el proceso del departamento de housekeeping por lo que a la adaptación del sistema de limpieza estándar se refiere. No obstante, buscando una optimización de recursos, recomendamos la formación en el plan de actuación ante un caso positivo de la gobernanta y de 1-3 camareras de pisos por turno dependiendo las dimensiones del hotel. De este modo siempre habrá algún miembro del staff con conocimientos suficientes para llevar a cabo los procesos de limpieza y desinfección del plan de actuación.
A falta de recibir una normativa de las autoridades sanitarias competentes de nuestro país sobre las medidas a tomar en este sector , este conjunto de recomendaciones de la OMS puede ser útil como un adelanto a las medidas a tomar en el futuro más cercano y así poder garantizar la seguridad de los clientes externos e internos (staff), que al fin y al cabo, es lo prioritario
